SATISFAÇÃO DO UTENTE INTERNADO - UM ESTUDO EMPÍRICO

Andrea Santos
Enfermeira no Centro Hospitalar Cova da Beira, no serviço de Especialidades Médicas. Licenciatura em Enfermagem. Pós-Graduação em Higiene e Segurança no Trabalho.

Gabriela Ramalhinho
Enfermeira Chefe no Centro Hospitalar Cova da Beira, no serviço de Especialidades Médicas. Especialidade em Enfermagem Médico-Cirúrgica.

Georgina Santos
Enfermeira Graduada no Centro Hospitalar Cova da Beira, no serviço de Especialidades Médicas. Licenciatura em Enfermagem.

Ricardo Santos
Enfermeiro no Centro Hospitalar Cova da Beira, no serviço de Especialidades Médicas. Licenciatura em enfermagem e Mestrado em Gestão de Unidades de Saúde.

Ruben Prieto
Enfermeiro no Centro Hospitalar Cova da Beira, no serviço de Especialidades Médicas. Bacharelato em enfermagem.

RESUMO
A qualidade de cuidados é necessária para a competitividade das empresas. Assim, empresa precisa de satisfazer os utentes através de produtos/ serviços de qualidade. Sendo para isso necessário uma reavaliação contínua das necessidades dos utentes, de forma a satisfazer a suas expectativas. O foco no utente permite que a empresa alcance a excelência no nível de satisfação (KOTLER, 1998). A satisfação dos utentes é alcançada através de diversas acções que as empresas desenvolvem. Segundo KOTLER (1998, 53) satisfação é “o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa." O presente estudo foi desenvolvido com o objectivo de avaliar a satisfação dos utentes internados no Serviço de Especialidades Médicas do Hospital Pêro da Covilhã, nomeadamente à alimentação, ruído, visitas e limpeza. Para tal, foi aplicado um questionário a 58 utentes internados no serviço de Especialidades Médicas no período de Agosto a fins de Outubro a de 2008. No presente estudo, recorreu-se a uma amostra não probabilística por conveniência. Da análise inferencial, confirma-se a hipótese levantada em todas as situações estudadas (limpeza, alimentação, visitas) à excepção da satisfação com o ruído, verificando-se aqui os utentes do sexo feminino mais satisfeitos.

Palavras chave: Satisfação, Ruído, Serviço, Utente.